Service­Qualität Deutschland 2.0

(München) ServiceQualität Deutschland, das kleine und mittlere Betriebe seit 2001 beim Qualitätsmanagement unterstützt, hat sein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm umfangreich weiterentwickelt und optimiert. Das „Q“ wurde um weitere „Q-Werkzeuge“ erweitert, es lässt sich somit noch flexibler in den betrieblichen Alltag integrieren. Denn durch die fortschreitende Digitalisierung nehmen Kundenbewertungen via Online-Plattformen zunehmend Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. In vielen Fällen wirkt sich dies positiv auf den Betrieb aus und stellt gleichzeitig ein wirkungsvolles und dabei kostenfreies Marketinginstrument dar.

Sollte der Service jedoch einmal nicht den Erwartungen der Gäste entsprechen, kann es auch zu negativen Bewertungen und Kommentaren im Netz kommen. Diese sind ungefiltert für potentielle Gäste und Mitbewerber einsehbar und können im schlimmsten Fall zu Reputationsschäden und damit einhergehend zu Umsatzverlusten führen. Diese Entwicklung stellt nicht nur produzierende Unternehmen, sondern vor allem die Dienstleistungsbranche vor neue Herausforderungen.

Für kleine und mittlere Betriebe ist es häufig aufgrund der Betriebsgröße und personellen Situation schwierig, Fehlerquellen systematisch anzugehen und Prozesse zu verbessern. Die Folge ist im schlimmsten Fall ein erhöhtes Stresslevel der Mitarbeiter, was sich wiederum in deren Leistung widerspiegelt. Um diese Abwärtsspirale zu durchbrechen, hat ServiceQualität Deutschland ein System entwickelt, das die Mitarbeiter in den Optimierungsprozess der Arbeitsabläufe einbezieht. Auf Wunsch des Betriebs können sich die Angestellten zum Q-Coach ausbilden lassen. Durch diese Vorgehensweise werden die Maßnahmen zur Qualitätssicherung nicht von der Führungsebene aufoktroyiert. Dem Mitarbeiter wird durch die Ausbildung Verantwortung übertragen, was die intrinsische Motivation steigert. Bereits während der Ausbildung werden die Stärken und Schwächen der Arbeitsabläufe im Betrieb analysiert, um erste Fehlerquellen ausfindig zu machen.

Die Perspektive des Kunden bzw. Gastes steht bei der Erstellung der Servicekette, dem zentralen Werkzeug von SQD, im Fokus. Vorgesetzte und Mitarbeiter überprüfen gemeinsam die Servicequalität beim Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen. Dabei spielen sowohl die Erfüllung der Kundenerwartungen als auch eine generelle Analyse der Zielgruppe eine Rolle. Die individuellen Verbesserungsmaßnahmen werden somit in Teamarbeit entwickelt und sind daher für alle Beteiligten besonders gut nachvollziehbar.

Das „Q-System“ zur Optimierung des Qualitätsmanagements basiert auf drei Stufen, die sich in der Anzahl der vom Betrieb eingeführten Q-Werkzeuge unterscheiden.Während bei Stufe eins keine externe Beratung erfolgt und der Betrieb seine Werkzeuge noch selbst wählt, wird bei Stufe zwei ein Testkunde für einen „Q-Mystery-Check“ ins Unternehmen geschickt, der den Service verdeckt untersucht. Bei Stufe drei wird der Betrieb zusätzlich durch ein „Q-Audit“, eine externe Beratung bzw. Prüfung ergänzt. Auf welcher Stufe der Verbesserungsprozess beginnen soll, basiert auf der Einschätzung und geleisteten Vorarbeit des Betriebes.

Die Q-Werkzeuge werden vom Betrieb selbst anhand der individuellen Bedürfnisse ausgewählt und setzen an den identifizierten Schwachstellen im Unternehmen an. Sie helfen dabei, praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Beispielsweise greift das Q-Werkzeug „Mitarbeiterbindung“ bei der Herausforderung der Bewältigung des Fachkräftemangels, das insbesondere kleine und mittlere Betriebe betrifft, an. Dieses hilft, zum Betrieb passende Mitarbeiter zu akquirieren, einzuarbeiten und dauerhaft zu binden.

Neben den Q-Werkzeugen bietet auch der „Q-Ideenpool“ viele Anregungen zur stetigen Verbesserungen, indem zertifizierte Betriebe jederzeit nach Ideen suchen können, die von anderen Unternehmen bereits erfolgreich umgesetzt wurden.

Zum Hintergrund

Mit diesen Q-Werkzeugen hilft ServiceQualität Deutschland kleinen und mittleren Betrieben, ihre Dienstleistungen zu verbessern: